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Kundenverhalten in Zeiten des Smartphones

Es ist eine Binsenweisheit, dass sich das Kundenverhalten im digitalen Zeitalter rasant verändert hat und noch immer stetig weiterentwickelt. Der Kunde wird ganz allgemein gesprochen immer anspruchsvoller und erwartet, dass Angebote voll und ganz auf ihn zugeschnitten sind. Ebenso ist es eine daraus resultierende Binsenweisheit, dass der Handel auf diesen höheren Anspruch reagieren muss, indem er sich das Stichwort „Customer Centricity“ zu eigen macht und versucht, eng und individuell mit dem einzelnen Kunden zu interagieren. Ganz besonders wichtig scheint es in diesem Zusammenhang zu sein, einen genauen Blick auf die Gruppe der besonders Smartphone-affinen Nutzer zu werfen. Denn wäre es zu vollmundig, zu behaupten, dass es sich hierbei sozusagen um eine „Nutzeravantgarde“ handelt, an deren Nutzerverhalten sich Entwicklungen der Zukunft beispielhaft ablesen lassen? Wohl eher nicht …

Das Smartphone: In allen Lebensbereichen präsent!

Keine Frage, für viele Menschen ist das Smartphone ein allgegenwärtiger Begleiter, der morgens als Wecker fungiert und auch in allen anderen Lebensbereichen durch den ganzen Tag hindurch eine wichtige Rolle spielt – sei es als Unterhaltungs- und Informationsmedium, oder eben auch als Medium, das zum Kaufabschluss genutzt wird. Insofern hat das Smartphone natürlich auch einen Einfluss auf das Kundenverhalten, der nicht unterschätzt werden darf. Wie sich dieses Verhalten in der Zukunft entwickeln könnte, untersucht die Studie „smart.vernetzt.mobil. – Ein Ausblick auf das Konsumentenverhalten der Zukunft“, die in Zusammenarbeit des ECC Köln mit SAP Hybris entstanden ist.

Kundenverhalten und Kundenzufriedenheit stets im Auge behalten

Ein wichtiges Ergebnis der Studie: Aktuell sind Smartphone-affine Nutzer mit der Präsentation von Sortimenten und mit der Gestaltung von Online-Shops auf dem Smartphone deutlich unzufriedener als mit der Präsentation dieser Online-Shops auf PC und Notebook. Lange Ladezeiten, unübersichtliche Warenkörbe und Navigationsstrukturen, unvollständige Sortimente und Produktinformationen … Die Reihe der Kritikpunkte ist groß und die Ausgangslage für einen sich weiter in Richtung Digitalisierung entwickelnden Handel (noch) nicht perfekt. Die Schlussfolgerung des Handels kann nur sein, all diese Kritikpunkte aufzunehmen und sich den Erwartungen der Smartphone-affinen Nutzer anzupassen, die möglicherweise die wichtigsten Nutzer von morgen sind.

Wer einen genaueren Blick auf die Studie zum zukünftigen Kundenverhalten werfen möchte, kann sie hier gratis herunterladen!